- Information
- AI Chat
CEO TALK - Tugas summary webinar yang berjudul CEO TALK membahas tentang bisnis dan pemasaran.
International Business Accounting
Universitas Kristen Petra
Preview text
Nama : Ivana NRP : 130320078 Kelas Paralel : D RINGKASAN CEO TALK Service Innovation for Service Excellence Sabtu, 16 Oktober 2021
Moderator: Hayuning Purnama Dewi S., M.Med., M. Pembicara 1: Ituk Herarindri, S. Istilah Definisi/Penjelasan Service Upaya atau usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai kesepakatan. Kalau kita punya usaha, kita pasti memberikan pelayanan. Layanan yang sifatnya basic/standard yang diciptakan oleh perusahaan kita. Misalnya restoran, bagaimana pelayanan/waiternya itu melayani dengan baik. Contoh lain, Ubaya. Ubaya itu service yang diberikan apa saja? Ada Tata Usaha buat pelayanan ke mahasiswa, ada kantin. Ubaya mahasiswanya ada 10 ribu, maka yang diurusin ada 10 ribu aja. Misalnya kita jadi pelanggan Bank BCA. Bank BCA nasabahnya ada 10 juta, maka yang diurusin adalah 10 juta itu saja. Improvement Membuat sesuatu yang sudah ada menjadi lebih baik daripada sebelumnya. Misalnya pada saat Bu Ituk bekerja di kereta api, antriannya mengular karena banyak. Kemudian Bu Ituk membeli dan memasang mesin antrian supaya antriannya jadi lebih teratur. Innovation Membuat sesuatu yang sebelumnya belum pernah ada. Misalnya sekarang orang bisa pakai aplikasi untuk beli/reservasi tiket, tinggal telepon ke 138 24 jam, mendigitalisasikan. Service Excellence Pelayanan yang terbaik/prima yang melebihi harapan/ekspektasi dari pelanggan. Public Service Pelayanan publik. Misalnya Bu Ituk bekerja di kereta api/bandara, maka yang dilayani adalah seluruh masyarakat. Customer Pelanggan, yaitu orang yang membeli, menikmati, menggunakan produk/barang/jasanya kita. Internal Customer Sesama karyawan saling melayani sesuai porsi masing-masing. Misalnya Bu Ituk bekerja di bank bagian customer service, lalu Bu Ituk mau mengambil uang. Bu Ituk juga harus ke kasir, mengisi formulir, antri, baru mengambil uang. External Customer Pelanggan yang membeli, menikmati, dan menggunakan produk/barang/jasa kita. Biasanya melayani pelanggan itu tidak langsung. Jadi, bukan langsung direktur yang melayani, tetapi biasanya ada staf/karyawan/customer service/pertugas sales yang melayani. Biasanya
pertugas yang langsung berhadapan dengan pelanggan itu disebut dengan front liner, orang yang berada di garda depan.
Service Culture Roadmap Untuk merubah service, ada namanya service culture (budaya layanan) dan tidak mudah untuk membentuknya. Service culture dimulai dari... Management Commitment Customer Focus Service Strategy Biasanya di perusahaan/organisasi itu ada visi/vision, misi/mission, nilai-nilai/value. Perusahaan biasanya juga membuat rencana jangka panjang perusahaan (RJPP), bisa 5- 10 tahun.
Service Innovation Setelah kita melakukan innovation, pasti akan ada dampak yang positf kepada pelanggan, yaitu akan menciptakan service excellence.
Service Execution Di rencana jangka panjang perusahaan yang masuk di kategori strategi itu biasanya ada yang terkait dengan service execution, yaitu service-service apa yang akan kita berikan kepada masyarakat/pelanggan. Misalnya Ubaya. Untuk tahun ajaran baru, service apa yang akan kita berikan kepada para mahasiswa baru? Misalnya perpustakaan baru, buku-bukunya baru, nanti ada CEO Talk sebulan sekali, ada CSA kepada para UMKM. Jadi, service program apa yang akan kita eksekusi/implementasikan.
Service Excellence Misalnya ke bandara, bawaannya banyak dan hanya sendirian. Ternyata ada porter yang akan membantu membawakan koper-koper kita layanannya gratis karena merupakan program dari perusahaan. Sudah senang karena melebihi harapan pelanggan. Kemudian waktu di tempat check-in mau memberi tip, ternyata bapaknya menolak karena di belakangnya ada tulisan “no tipping”. Hal ini melebihi ekspektasi pelanggan, yaitu sudah gratis, tidak mau dikasi tip. Setelah service excellence dijalankan secara konsisten, nanti akan terjadi service brand. Service Review
Pada saat setelah program dijalankan, nanti akan ada service preview/evaluasi dari kegiatan. Biasanya evaluasi itu akan keluar rekomendasi. Rekomendasi ada 2, yaitu yang sifatnya improvement atau sifatnya innovation. Yang mereview bisa pihak internal kita (task tim, task force, tim audit) atau bisa juga dari tim luar (mistery
Service Brand Artinya, orang tanpa dipaksa, diancam, disogok dengan spontan menyebutkan sebuah merek karena sudah menjadi top of mind dari masyarakat. Misalnya service dipasarkan melalui media sosial, TV, ATL, BTL, radio, dll. sehingga diterima oleh masyarakat. Masyarakat lalu membuat testimoni yang isinya memuji-muji dan mengucapkan terima kasih, akhirnya menjadi service brand. Sekarang, kereta api dan bandara
PP RI No. 83 Tahun 2019 tentang Penyedia tenaga teknis yang kompeten di bidang perdagangan jasa. Menyatakan bahwa suatu industri/perusahaan yang tidak mempekerjakan tenaga kerja yang memiliki kompetensi, maka akan ada sanksi. Masih belum terimplementasi dan beresiko karena kalau diterapkan, akan ada banyak perusahaan yang kena sanksi. Permenaker RI No. 02 Tahun 2016 tentang Sistem Standarisasi Kompetensi Kerja Nasional. Misalnya dosen mau melakukan terobosan-terobosan baru, maka mungkin semua kurikulum yang ada di kampus bisa mengambil kerangka ini, menjadikan suatu referensi sebagai mata kuliah tertentu untuk menjadikan kurikulum nanti sudah standard kerja. 2. Pentingnya Sertifikasi Kompetensi Profesi Kerja. Latar belakang: Berdasarkan peraturan perundang-undangan tadi, bagi mahasiswa yang sudah tahu maka akan menjadi suatu senjata. Sebelum wisuda, mahasiswa sudah memiliki 2 sertifikat kompetensi dimana salah satunya adalah BNSP, sebagai senjata untuk peluang bersaingnya lebih besar terlepas dari kemampuan finansial. Manfaat: Bagi tenaga kerja/pencari kerja bersaing; ketrampilan, pengetahuan, dan perilaku kepada industri, meningkatkan value. Budaya/sikap/perilaku tenaga kerja sangat penting karena sangat sulit untuk diubah. Misalnya ada pelamar yang memberikan CV yang luar biasa, tetapi ketika diwawancara jatuhnya sederhana karena perilaku tidak sopan, merasa dirinya lebih. Bagi industri/perusahaan ISO 9001:2005:Sistem Manajemen Mutu (tenaga kerja). Ketika mau dinilai atau untuk mendapatkan ISO ini, maka perusahaan harus melampirkan tenaga kerjanya kompeten/tidak, tidak hanya ijasah. Dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Saat ini, melamar kerja susah jika hanya berbekal ijazah karena salah satu yang dibutuhkan adalah kompetensi, melalui sertifikat. 3. Strategi Menciptakan Peluang Kerja Berbekal Sertifikasi dan Motivasi. Relationship dan communication dapat membuka peluang yang lebih besar karena istilahnya banyak teman, banyak rejeki. Communication menyangkut bagaimana cara kita berbicara kepada orang lain. Terkadang secara tidak sadar kita beranggapan bahwa perkataan kita itu biasa saja dan tidak ada maksud tertentu, padahal sebenarnya kita menyinggung orang lain dan ini harus diperhatikan. Kita harus belajar untuk bersabar dan menghargai orang lain agar kita juga dihargai. Karakter/perilaku harus diubah dan disusun dengan baik, tidak hanya tutur kata, tetapi juga berpenampilan menarik. Sebagai mahasiswa penting untuk merencanakan masa depan setelah lulus.
CEO TALK - Tugas summary webinar yang berjudul CEO TALK membahas tentang bisnis dan pemasaran.
Course: International Business Accounting
University: Universitas Kristen Petra
